致电公司寻求帮助的客户,无一不希望能够通过一次通话尽快解决问题。客户不需要过多服务,只想解决问题。
因此,《哈佛商业评论》指出,一次呼叫解决率 (FCR) 是最重要的客户服务指标之一,高 FCR 是提升客户忠诚度的必要保证。
IBM 始终牢记这一原则。我们在 Watson Assistant 中推出了多项功能,支持 AI 系统通过任何语音或数字渠道回答常见客户问题,顺利将复杂问题转接给客服人员,并帮助客服人员快速正确地寻找答案。
除 FCR 以外,我们了解到客户还希望创建综合视图,展示内部和外部帮助请求。亟需对话式 AI 平台,紧跟时代发展步伐,满足急剧膨胀的通信需求,有效处理各种帮助请求。
下面详细介绍 Watson Assistant 如何克服这些市场挑战。
提高一次呼叫解决率
对话期间,有时客户会要求提供进一步的协助。Watson Assistant 提供了大量技巧,使对话始终保持正轨。若要一次性解决客户提出的问题,需要采用多种技巧、能力和功能。
网络聊天:部署网络聊天客户端是启用非语音渠道的第一步。只需几分钟,即可配置并设置 Watson Assistant 网络聊天客户端,无需编写任何代码。客户端自带简洁美观的界面,用户可以随心所欲地进行定制,使其与自身网站的外观和感受完美契合。
主屏幕:用户使用这项功能预览可在网络聊天中提出的问题及执行的操作。因而,用户确信自身能够获得所需的帮助。经过多番测试,我们发现,使用主屏幕后,首次参与率提升 50%。
消除歧义:这项功能的作用在于确保用户永远不会陷入僵局。哪怕提出的问题含糊不清,Watson Assistant 也会根据自身理解的意图做出提示,提高查询清晰度。例如,如果银行客户表示“我在旅行”,Watson Assistant 可能会询问“您希望设置旅游提醒还是需要实用旅游贴士?”
语音定制:Watson Assistant 还可以处理语音呼叫。在用户对话中,语音转录准确性至关重要。目前,我们提供了三种语音定制技巧,确保助手始终能够理解客户需求:语言模型定制、声学模型定制和语法定制。鉴于客户文化背景各异,地方方言多种多样,如何准确自如地彼此交流变得非常重要。
搜索技能:有时,用户问题的答案深藏于手册、政策或文档之中。搜索技能通过企业搜索引擎 Watson Discovery 实现,Watson Discovery 可以对文档进行数字化处理,查找特定的事实和答案 — 例如,含用户指南的 PDF 文档,或者含定价表的定期更新投资意向书。
连接支离破碎的支持技术堆栈
如果不知如何解决问题或者客户需要人工服务,Watson Assistant 则将客户直接转接给掌握适当技能的适当客服人员。
我们的客户经常使用三项或三项以上支持解决方案辅助外部客户和内部员工开展工作。Watson Assistant 整合这些平台,完善平台功能,客户无需切换渠道、重新启动问题线路或转换业务部门,即可营造无缝流程。为此,需要采用三项功能:
服务台整合与人工客服转接:系统自带支持与 Zendesk 和 Salesforce 这两种最热门的帮助台平台。如果 Watson Assistant AI 系统服务回答用户提出的问题或者向客服人员求助,Watson 可以转接用户,使其与客服人员进行实时会话。
自带服务台:企业可通过此功能整合 Watson Assistant 与几乎任何平台,包括 Twilio、Genesys、Avaya、NICE inContact 及其他很多平台。
Webhook:Watson Assistant 可通过 Webhook 框架连接几乎所有后端系统、工具或应用。除回答问题以外,还支持 Watson 代表用户执行任务或开展交易。例如,用户可能希望验证帐户余额。虚拟助手可以显示系统安全接口,进而在响应中展示帐户余额。
价值实现速度快,扩展难度低
新冠病毒疫情表明,企业亟需打造客户服务平台,确保不仅可以快速设置、还能扩展满足海量通信需求,并有效处理各种问题。突然之间,呼叫和聊天急剧增加,各行各业的企业不得不应付这种突发局势,处理大量全新的主题问题。客户可以通过 Watson Assistant 自学功能克服这一挑战,在短短几周乃至几天内面向各语音和数字驱动统一部署。
意图建议:Watson Assistant 可以分析呼叫或聊天日志,了解客户最常提出的问题。上传日志后,系统会自动推荐意图,节省数日乃至数周工作时间。这样不仅可以为主题专家节省宝贵时间,还能根据隐藏在非结构化数据背后的洞察营造更卓越的客户体验。
建议和自主学习:Watson Assistant 可在客户交互过程中自动完善。如果客户不确定下一步行动,Watson Assistant 则向用户展示相关度最高的方案。助手可根据各类客户交互的集体选择,对各项方案进行重新排序,最终直接确定用户意图,而不必要求进一步澄清。
全渠道:Watson Assistant 现已发展成为全渠道对话式 AI 平台,支持覆盖网络聊天、语音和短信渠道。最新 Watson Assistant Plus 计划甚至融合数字与语音定价,不必再推测客户如何与您进行交互 — 每一次互动的处理方式均完全相同。
您可以通过免费试用亲身体验相关功能,进一步了解 Watson Assistant。IBM 还通过 IBM 公有云为符合资质的企业提供 Watson Assistant 60 天免费生产使用,无需做出任何承诺,免费试用期结束后可以随时取消。(作者：Kourosh Karimkhany)
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原文链接:
https://www.ibm.com/blogs/watson/2020/11/solve-customer-issues-the-first-time-with-watson-assistant/
(责任编辑：BBCC)
