作者：雨霏
随着消费者对于生活水平追求的不断提升，皮肤管理、健康的生活方式成为一种生活习惯与消费时尚，特别是一线、新一线城市的皮肤管理消费渗透率较高，消费占比在70%以上，皮肤管理也不再是女性的专利，越来越多的男士也开始加入进来，2021年男性皮肤管理消费者人数同比增长超过了65%，增幅是女性的6倍，这一切都表明：健康的生活方式已经成为社会的主流。
与此同时，这类群体已呈现出消费年轻化的趋势，据调研：2019年至2021年，25岁以下的人群已经成为消费的主流群体，数据显示，95后、00后群体的消费占比达到了54%，这进一步说明Z世代一族正脱颖而出，逐步成为相关领域消费的主力军。
作为汉鼎亚太的董事总经理，何刚在医疗、健康领域有自己的一套独特判断标准：嗅觉准、投的快、收获稳，是业内给何刚的评价。自2011年加入汉鼎亚太以来，何刚晋升迅速，很快成为了投资决策委员会的一员。凡是他看中的机构，他会选择在投资之后继续与创始股东紧密合作，利用自己的专业背景，帮助企业制定发展战略，确保企业规范成长。“创新的医疗技术是我非常感兴趣的领域，也是我非常看好的领域。”
对于医疗领域的投资，何刚的成功不仅体现在这些新的医疗技术项目上，更体现在医疗诊疗领域的项目上，参与投资的诊所都有卓越的业绩发展。“一家诊所走通后，不断复制，后来发展十几家，营业收入增长了约50倍！”这是他浓墨重彩的投资史上，无数个案例中一个。因此，芙艾医疗走入他的视野，绝不是偶然。
芙艾医疗作为医疗投资和管理集团，目前已经在上海、北京、杭州、宁波与合肥共运营和管理了九家医疗机构。面临Z世代来袭，颜值经济的逐日繁荣，多年的行业经验让何刚觉得不能错过与芙艾医疗的合作。他和团队经过对市场及芙艾医疗内部的多次调研，在项目的pre-A轮、A轮及B+轮，为项目累积争取1000万美元的投资。而芙艾医疗在有了充足资金支持之后，一路高歌猛进，目前账面回报金额已经高达3倍，成为行业投资典型案例。在这样的业绩背后，是何刚躬身入局，坚定带领芙艾医疗走数字化变革之路的回馈。
打造智慧医疗领导品牌，数字化医疗运营体系不可或缺
近几年，随着数字化普及到各行各业，医疗行业逐渐受益于智慧医疗数字化的推进和发展。企业的发展，数字化逐渐变成了竞争焦点。如何让自己的品牌，让目标客群适应并依赖数字化系统，如何实现消费场景的全面数字化成为了女性健康行业从业者共同的努力方向。何刚再一次走在了行业的前列，他领导的芙艾医疗已然成为了行业内善于创新的智慧医疗领导品牌。在智慧化医疗思路的加持下，芙艾医疗的系统不仅仅局限于客户数据的维系，而是涵盖了人事、市场、门店、产品运营、财务、信息等综合的信息，通过数字化管理大幅提升公司的运营效率。
何刚构建了一整套智慧医疗体系，该体系由多个不同的数字化软件多维度共同组成。比如，公司的智能客户关系管理系统，这是芙艾医疗的核心竞争优势，该系统把客户的需求交给智能化系统，系统根据客户的需求、医生、房间、项目和当前门店的运营情况，给出最优的三个选择方案，不但把人工的成本降低到零，而且提升了客户的满意度，该系统还附带智能会员管理系统，自动生成每个客户的个性化标签，让医生可以在后期更有针对性地为每个客户提供个性化的服务。
何刚还率行业之先，率先引进了智能门店管理系统，从客户预约、扫脸测温到店，到系统通知客户到店和到医生就诊，全程系统化运作，提升客户体验的同时，降低人力的介入。何刚带领科技团队引入了人工智能和物联网设备，让整个诊疗过程都可以在诊室通过显示屏展示，患者可以在手机上查看配药过程和验证结果。
“Z世代非常有意思，他们希望能对诊疗的每个过程都进行监控。正好，他们非常依赖手机、电脑这些东西，索性我就把这些东西全让你看到。”何刚通过对用户群体的画像分析，针对他们的特点，将诊疗的全程做到透明无死角。
诊疗结束后，通过加密存储，AI算法解读，生成服务报告，用户可查询从到院到离院的所有情况，这一举措大力提升了用户体验。何刚还首次将语音捕捉设备嵌入到客户管理中，可以实现全程智能交互，提升运营效率。通过真实的记录就诊流程，记录各个时间点所花费的具体时间，将体验流程数据化，为后期优化流程提供数据。
如果说上面两者还没有惊艳到你的话，那么何刚带领团队在数字化资产管理方面的成就将足以让你感到惊叹。基于多年的行业与智慧积累，何刚带领团队开发出了市场上独一无二的数字资产管理系统，将门店所有的运营都数字化，标签化，系统收集数据后，根据需要输出各项信息。在销售运营系统，何刚通过自主研发的PRFM (Phi Recency-Frequency-Monetary) 模型，计算出哪些客户有再次进行健康护理的倾向、哪种产品对该客户适用、形成千人千面的服务策略。在管理方面，管理者只需要通过数据就可以了解每个板块的各项数据，降低了沟通和运营成本。
嵌入全自动BI板块，带来医疗行业增长方式新质变
“数字化最大的价值是在客户侧，有客户的地方就有数据的呈现和积累，数字化转型可以帮助机构对客户数据进行分析，提升营销与运营效率，优化提升服务质量和美誉度，增进客户信任。”这是每次复盘会上何刚都要跟团队强调的。这个核心观点让何刚对技术团队的要求更上一层，打通现有的HIS系统，实现数据的全环节流通。
在高强度的开发压力下，何刚的技术团队不断与各环节的一线、支持人员沟通需求，终于形成了目前的全自动BI板块。这也意味着，客户从点开芙艾医疗的小程序“艾芯荟”开始，所有的数据都开始进入后台。工作人员HIS助手录入预约及进入门店的客户信息，并将这样的信息通过导医助力系统推送至相关的诊疗部门，完成客户的诊疗过程。通过这样无纸化的专业操作，不断获得客户的信任。导医动力系统、HIS助手、”艾芯荟“小程序上的数据都被HIS系统整合。BI会根据要求，从底层数据Phi-HIS上提取需要的数据，形成不同的分析报表，让管理层随时随地了解运营状态、运营结果，通过这些数据分析背后的原因，及时给与决策建议。
“数字化为消费者提供了透明的行业信息，也提升了相关机构的营销效率，成为产业高效数字化进程中的关键一环。”何刚谈到他们完全自主研发的BI板块目前取得的良好收益表示，虽然每个医疗机构都会用HIS系统，但是能够打通数据，将这些数据功用发挥到极致的只有芙艾医疗。
引入互联网思维，构筑数字化医疗新业态
“在一个数字化时代下，医疗行业的数字化也是医疗机构向前发展的必然趋势，也在科技的介入和行业的合规下，医疗、健康、美容相关的连锁机构才能真正一改鱼龙混乱的现状，获得消费者们的信任。”何刚说现在芙艾医疗正在数字化这个大前提下重塑品牌定位。根据Z世代客户的分层画像形成千人千面的用户画像，每一个用户都给出上百个标签，数据库里的分类标签达到上万个，用户需求的极其精准的定位，工作人员可为用户精确制定专属方案，通过数字化运营的手段完善客户的就医体验。
何刚的互联网思维在传统诊疗连锁机构的用法还不止于此，更反应在芙艾医疗维护客户所用的技术团队，相比较于其他的医疗连锁机构的2至3人团队，芙艾医疗维护客户用的技术团队高达20多人！至于为什么一定要保留这么庞大的团队，何刚的理由似乎用实际数字就能够说服管理层。他确保芙艾医疗是第一家拥有用户增长部门的医疗机构。用户增长无非就是寻找新客户和唤醒老客户这两种方式。一方面，通过评论网站、网红直播带货、新闻推送广告以及医生IP打造，在推陈出新的社交媒体上，利用KOL及医生IP的影响力源源不断的获取Z世代的新用户。此外，何刚淘汰掉传统的现场咨询、回访邀请和随机呼叫长期未到诊所的客户这些维护老客户的手段，反而是利用芙艾医疗的数字用户增长模型，根据系统中现有的客户标签来寻找具有特征的潜在客户，例如基本的个人信息、消费记录、皮肤测试后的可能需求等，通过发放小程序礼遇卡、发送短信和电话邀请等方式鼓励这些特定客户返回诊所。最新数据显示，通过数字化用户增长管理模型，芙艾医疗销售成本低于收入的10%，而在门店客户群体管理、客户就诊等待时间及客户平均就诊时间等相关细节方面，数字化管理的优势愈发明显。
医疗、健康行业的数字化呈现是不可阻挡的趋势。“短期来讲，机构需要找到自己最核心的痛点，例如我们刚开始做数字化也就是为了降本增效，后面才满足更多需求。”这几年的成果在何刚看来是越来越接近自己心目中的数字化之路。Z世代逐日成为核心用户，只有通过服务好现有的客户，将留存的客户形成长期价值，才能够带来行业增长的新质变！（作者：雨霏）
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