据媒体报道,上半年,我国豪华车市场终端零售146.7万辆,同比下降4.5%,降幅远远低于行业整体,市场份额稳步提升至18.5%,较去年同期提升4.3个百分点。二季度疫情稳步可控之后,豪华车市场表现更为亮眼,在4月刚性需求集中释放的同时率先实现15.2%的增速转正,并在5月进一步扩大优势,呈现16.6%的持续增长;6月在去年同期国六切换的高基数影响下,依然保持1.9%的小幅增长,体现出豪华车市场较强的韧性。
可以看出,豪华车的市场份额将进一步扩大,中国汽车市场的消费升级趋势非常明显,同时,随着汽车销售市场的扩张,汽车售后服务被推到了互联网聚光灯下,为消费者提供一站式汽车售后服务,是汽车后市场理想的发展状态,也成为了资本争夺的下一个风口。
资本快速涌入
汽车后市场的追逐,是“互联网+”背景下消费改变市场的直观体现。而面对越发严苛的用户需求,如何巧妙将互联网与线下服务嫁接,将成为各家在汽车后市场新格局中成败的关键。
资本对汽车后市场的疯狂涌入,源自国内汽车后市场的广阔发展前景。数据显示,目前我国国内汽车保有量高达几亿辆,其中多数车辆的使用年限少于5年。车辆一般达到5年以后,维修等相关汽车服务业务的需求就会达到较高的水平,而目前整个市场还仅仅是从零散向集中网络化初步发展,汽车后市场整体处于各自为战的状态。因此一旦产业结构重铸,消费市场接受新模式,将培育出大量的高标值企业。
家住杭州的周先生是一名某德系车的车主,他告诉记者,自己家有2台车,他和爱人平时工作都很忙,车辆经常过了保养期没有时间送去4S店保养,甚至有一次路上发生小刮擦事故,才知道自己车辆保险已经脱保了,忘记续保。“每次去4s店保养得至少花上大半天的时间,路上稍一堵,一来回一天时间没了。”周先生无奈地说道。
线上预约下单、有接送服务、售后品质有保障,这成了周先生选择汽车到家服务平台的原因,这也反映了当下一部分购车人群的汽车售后消费需求趋势。事实上,中国汽车售后维保市场经历近20年高速发展,目前已经成为全球最大的市场之一。从用户调研来看,大多数用户期待有成熟完善的互联网平台提供全流程的汽车养护服务,但是又担心不知道自己车送去哪里、路上是否会出事故问题、维保过程不透明等问题。那么如何保证汽车售后服务质量,并且做到让车主放心也是当下汽车售后服务行业值得深度思考的问题。
这一般要求汽车服务店采用4S店的汽车维修保养标准,从门店规模、门店布局,到技术人员配备、维修保养设备均要实行标准化管理,针对汽车维修保养操作流程、规范、质量考评、产品价格等方面也要轻车熟路,确保用户安心享受售后服务。
业内人士分析发现,与发展较为成熟的市场相比,中国汽车后市场经历过野蛮生长,在传统模式下快速成为红海市场,在渠道结构、市场集中度、服务质量等方面仍存在一定问题。我国家用汽车售后服务市场存在法律理解及落实不深入、维修理念及技术待提高、服务流程衔接不够顺畅、售后服务效率低等问题。与家电行业相比,家用汽车行业的三包矛盾更为突出,矛盾的产生有多方面因素,有质量问题界定难、二次销售难度大、维修售后手续复杂等客观原因,也有经营店铺质量意识不强等主观原因。
目前针对这些问题,各大企业纷纷摩拳擦掌,包括腾讯、阿里、百度在内的多家大型互联网企业已涉足该领域,不少创业型公司也将发展目标瞄准在同城汽车服务上。
开启同城到家新时代
2018 年,中国新车销量出现历史性拐点,首次出现了负增长且短期市场调整趋势不改,新车增长失速直接带动新车价值链参与者纷纷盈利下滑甚至亏损,产业内玩家与资本的目光也随着国内汽车保有量和平均车龄的提升逐渐投向汽车后市场。其中,售后维保市场作为汽车后市场的主要领域,具备体量大、成长性好、集中度低等特点,因而也格外受到关注。
中国汽车后市场快速增长的市场规模与相对落后的发展模式之间的矛盾促使行业进行变革升级,而不断变化的消费者、互联网数字技术的发展以及行业自身的内生发展成为推动中国汽车后市场变革的三大核心驱动力。中国年轻消费者对汽车消费行为呈现出热衷于线上消费、追求服务效率及服务体验、渠道选择更感性养车态度更理性的特征。
目前,贯彻落实“十四五”时期数字社会建设重点任务,需要精心设计、狠抓落实、扎实推进,科学谋划数字社会建设行动方案。我们要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,努力把数字社会建设蓝图变成美好现实。互联网渗透率增加及数字技术的发展为服务在线化及线上线下融合提供了基础。与此同时,产业政策、产业资本及产业技术的发展则成为汽车后市场发展升级的直接催化剂。通过基于互联网技术的模式创新来尝试改善目前的消费者痛点以占领市场,促进行业纵向整合加速。
值得注意的是,汽车售后服务也逐渐转换成了汽车智能到家服务,能帮车主节省掉不少时间精力和金钱。
目前出现的同城汽车到家服务新模式,是通过“互联网+”,采用线上线下联动方式为楼盘内车主提供数字园区现代化生活,汽车到家服务是随着互联网发展以及用户需求而产生的新业态,业主首先在线上车管家小程序服务平台一键呼叫,发起订单,驻点园区的专业车管家接单进行售后服务,使售后全程省时省力又省钱。
记者了解到,目前浙江省杭州市绿城服务集团联合星中德汽车网络服务有限公司开启了这种同城到家售后新模式,根据绿城服务发布2019年全年业绩公告显示,2019年,公司实现全年收入人民币85.82亿元,同比增长27.9%;毛利达人民币15.47亿元,同比增长29.2%;经营利润(剔除以权益结算的股份支付费用)为人民币7.07亿元,同比增长30.2%。绿城服务版图突破的同时,集团的市场口碑获双丰收,业主满意度持续保持行业领先地位。
此次推出的绿城车管家平台,主要针对业主提供汽车救援、保险、维修、保养、换个车五个板块的到家服务内容,该平台与全国人保、太平洋、平安等主力保险公司有多年的战略合作,形成网电一体化的车险直通平台,在基本车险服务(投保、定损、理赔)一条龙的基础上提供零距离管家式增值保障服务,作为物业服务的领军企业,为业主提供用车方面的到家服务,不愧是思维前瞻。
记者采访绿城车管家管理人员了解到,这种新业态对于车主来说方便快捷,多、快、好、省模式一直是目前大众所向往的,做好这个平台必须真正满足这四点,第一,车管家平台派驻专业汽车服务人员在园区驻点服务,方便、快捷,能第一时间为业主提供上门服务;第二,平台24 小时全天候保姆式汽车托管服务,推行车管家项目服务的城市,同时拥有线下高端综合汽车 4S 服务中心作为售后服务保证,让业主修得放心、修得安心;第三,车管家平台提供的汽车服务品类齐全,覆盖面广,从买车、用车、养车、卖车汽车全生命周期的用车服务无缝对接;第四,与汽车同业相比,售后服务板块在平台上有着一定的价格优势,为业主提供便捷服务的同时,更省心、省钱。
随着用户对服务需求逐渐升级,未来汽车服务到家平台需要对车主多样化的需求拓展多样化的业务,为进驻本地市场奠定基础,同时提高用户的粘性和口碑,打造一个全方位的汽车服务平台,满足用户多元化汽车生活需求,这样更有把握在激烈的汽车后市场中突出重围。同时,在未来汽车服务到家也会衍生出更多的服务模式,未来汽车服务到家也或将会成为流行趋势。
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